Social CRM – Wünsche der Kunden verstehen und Kundenbeziehungen vertiefen

Unternehmen und Selbständige nutzen die verschiedenen Social Media Kanäle in erster Linie, um mit Kunden zu kommunizieren und ihre Veranstaltungen (Workshops, Vorträge etc.) zu promoten. Dabei werden die Chancen, die Social Media bietet, um vertiefte Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen oder Produkte und Dienstleistungen durch das Einholen von Feedback weiterzuentwickeln, in vielen Fällen nur unzureichend ausgeschöpft.

Einbettung der sozialen Medien in die CRM-Strategie

Unternehmen und Selbständige können laut der Zeitschrift absatzwirtschaft von den vielfältigen Chancen von sozialen Medien mit ihren steigenden Nutzerzahlen besonders dann profitieren, wenn diese in die Customer Relationship Management (CRM)-Strategie sinnvoll integriert werden. Die Umsetzung einer umfassenden und konsistenten CRM-Strategie stelle für Unternehmen und Selbständige nach wie vor eine große Herausforderung dar.

Bild 1: Beim Customer Relationship Management dreht sich alles um die Vertiefung der Kundenbeziehung.

Bild 1: Beim Customer Relationship Management dreht sich alles um die Vertiefung der Kundenbeziehung.

Was bedeutet Customer Relationship Management?

Beim Customer Relationship Management, kurz CRM, steht die Beziehung zum jeweiligen Kunden im Fokus. Vor allem bei der Planung sowie in der Umsetzung und Analyse der Marketingmaßnahmen und im Vertrieb nimmt das Kundenmanagement eine eminent wichtige Rolle ein.

Das Customer Relationship Management stellt ein Hilfsmittel dar, das in ein vorhandenes System, d.h. in die jeweiligen Unternehmensstrukturen, eingebettet wird. Dieses existierende System umfasst die externen und internen Kommunikationsstrategien, das Marketing-Konzept, Produktdesign und Produktgestaltung sowie die jeweilige Umsetzung der einzelnen Aspekte und Bereiche im Rahmen einer konsistenten Gesamtstrategie.

Ziele bei der Implementierung eines CRM-Systems

Abgeleitet vom übergeordneten Ziel der ganzheitlichen Pflege und Vertiefung der Kundenbeziehungen lassen sich bei der Implementierung eines CRM-Systems zwei Zielrichtungen definieren: Zum einen die Effizienzsteigerung, zum anderen die Effektivitätssteigerung, wobei es einige Schnittmengen zwischen diesen beiden Zielrichtungen gibt. Diese beiden zentralen Aspekte sind in einem ausführlichen Blogeintrag beschrieben, zudem sind unter dem aufgeführten Link die verschiedenen Komponenten eines CRM-Systems erläutert.

Das Ziel der Effizienzsteigerung im Zuge der Implementierung eines CRM-Systems bezieht sich vor allem auf die Kostenfaktoren und die Wirtschaftlichkeit des Kundenmanagements. Dabei geht es hauptsächlich um die Erhöhung der Umsatzzahlen durch eine effizientere Gestaltung der Vertriebskosten. Weitere Ziele in diesem Zusammenhang sind die Erreichung von mehr Kunden durch eine effektivere Verbreitung der relevanten Informationen sowie die verbesserte Analyse und das Verwalten der Kundendaten im CRM-System. Eine Effektivitätsseigerung kann erreicht werden, wenn lediglich die relevanten Informationen für die jeweilige Kundenbeziehung aus der Datenbank herausgesucht und ausgewertet werden.

Defizite des traditionellen CRM

Kunden gehen in der Regel davon aus, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse verstehen, sich an diesen orientieren und ihre Produkte und Botschaften entsprechend daran ausrichten. Kurz: Kunden erwarten, dass Unternehmen oder Selbständige ihre Vorstellungen teilen und somit eine für beide Seiten gewünschte Beziehung entsteht und vertieft wird.

Vertiefte Kundenbeziehungen können nur durch das Vermitteln von relevanten Informationen auf der einen und durch die Einbeziehung der Kunden auf der anderen Seite gelingen. An dieser Stelle weist das traditionelle CRM einige Defizite auf, die sich durch die stärkere Fokussierung der sozialen Komponente der Kundenbeziehung bewältigen lassen. Dies kann durch die Einbettung von Informationen aus Social Media Kanälen und ein stärkeres Eingehen auf die Bedürfnisse der Kunden gelingen. Hierbei handelt es sich um Kernaspekte des Social Customer Relationship Management (Social CRM).

Was ist unter Social Customer Relationship Management zu verstehen?

Der Bundesverband Digitale Wirtschaft e.V. (BVDW) hat ein Glossar zu den relevantesten Begriffen und Abkürzungen rund um Social Media veröffentlicht. Unter dem Begriff „Social CRM“ ist folgende Definition zu finden.

Infografik: Definition des Begriffs Social CRM des BVDW.

Infografik: Definition des Begriffs Social CRM des BVDW. Quelle: bvdw.org

In einem White Paper mit dem Titel „Social CRM: Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um ihre Kundenbindung zu stärken“ sind Strategien aufgeführt, wie sich durch die Pflege und die Vertiefung der Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter mithilfe der sozialen Medien die Umsatzzahlen langfristig sichern lassen und darüber hinaus erhöht werden können.

Bild 2: Ein wesentliches Ziel von Social CRM ist die Verbesserung der Kundenkommunikation.

Bild 2: Ein wesentliches Ziel von Social CRM ist die Verbesserung der Kundenkommunikation.

Optimierung der Kundenkommunikation

Bei der Umsetzung einer umfassend und konsistent geplanten Marketing-Strategie stehen Unternehmen häufig vor dem Problem, dass trotz der optimalen Nutzung der relevanten Kommunikationskanäle das gewünschte konstruktive Feedback ausbleibt.

Wenn sich Kunden oder Geschäftspartner im Netz über das Unternehmen oder die Arbeit des Selbständigen austauschen oder über die sozialen Medien Kontakt aufnehmen möchten, sollte sich ein direkter Ansprechpartner mit dem jeweiligen Anliegen befassen.

Stärkung der Kundenbindung durch effizienteres Kundenmanagement

Mit Hilfe eines CRM-System, das auf den vorhandenen Unternehmensstrukturen gezielt aufbaut, werden nicht nur die Erkenntnisse wie bei der Beobachtung der klassischen Kommunikationskanäle gewonnen. Durch Social CRM lassen sich Informationen zum Kunden aus den verschiedenen Social Media Kanälen zu den bereits zusammengetragenen Daten hinzufügen. Auf diese Weise gewinnen Unternehmen neue Daten über die Bedürfnisse und Interessen ihrer Kunden. Dadurch sind Firmen in der Lage, schneller und effizienter zu reagieren und proaktiv auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse einzugehen.

Hierzu müssen CRM-Systeme in der Lage sein, Informationen aus der Sicht des einzelnen Kunden (z.B. Verbesserungsvorschläge oder konstruktive Kritik) auszuwerten. Eine Plattform für das Managen von Kundenbeziehungen, in die auch soziale Medien integriert werden, kann dies leisten. In den nächsten Jahren werden moderne und benutzerfreundliche Oberflächen, die soziale und mobile Daten verarbeiten, weiter an Bedeutung gewinnen.

Durch Social CRM lassen sich zudem Prozesse in der internen Kommunikation vereinfachen. Indem auf das Feedback der Kunden reagiert wird, müssen den Kunden keine anderen Kommunikationsmittel aufgezwungen werden. Dies spart dem Unternehmen Zeit und Kosten und ermöglicht es, auf die Bedürfnisse des einzelnen Kunden effizienter einzugehen.

Den einzelnen Kunden in den Mittelpunkt rücken

Wer ein Social CRM-System in ein Unternehmen integriert, sollte einerseits auf Personen als Markenbotschafter setzen, die das Unternehmen oder das Produkt positiv bewerten. Hierbei handelt es sich um positive Multiplikatoren (Advocacy), die weitere potenzielle Kunden für das Produkt oder die Dienstleistung begeistern können. Andererseits ist auch der Austausch mit Personen wichtig, die (konstruktive) Kritik oder Bedenken äußern (Badvocacy). Der professionelle und sensible Umgang mit kritischen Stimmen kann die Reputation eines Unternehmens stärken.

Social CRM bietet somit vielfältige Möglichkeiten, sich Klarheit über die Meinung bereits vorhandener sowie potenziell neuer Kunden zu verschaffen. Neben einem effizienteren Kundenmanagement und der Möglichkeit, Marketingstrategien noch zielgerichteter zu planen und umzusetzen, profitiert auch der Vertrieb von Social CRM.

Bild 3: Fundierte Analysen geben Auskunft über die Effizienz eines CRM-Systems.

Bild 3: Fundierte Analysen geben Auskunft über die Effizienz eines CRM-Systems.

Marketing und Vertrieb – Zusammenspiel von Analyse und Social CRM

In den Bereichen Marketing und Vertrieb ist das Zusammenspiel der beiden Faktoren Analyse und CRM essenziell für den Erfolg der Gesamtstrategie. Durch fundierte Analysen können Marketing-Experten und Mitarbeiter im Vertrieb Auskunft über die Effizienz ihre Aktivitäten geben und darauf basierend Kunden individuelle Inhalte und Produktempfehlungen an die Hand geben.

Mobile und benutzerfreundliche Tools in einem CRM-System unterstützen Mitarbeiter bei der Identifizierung und Auswertung der Kundenpräferenzen anhand der Historie der jeweiligen Kundenbeziehung. Auf diese Weise können Marketing und Vertrieb die Kundenzufriedenheit erhöhen und für ein besonderes Erlebnis beim Kunden sorgen. Gelingt dies, stehen die Chancen gut, dass sich die Kundenbeziehung weiter vertieft.

Unterstützung im Vertrieb durch ein mobiles Social CRM-System

Die grundlegenden Eigenschaften eines erfolgreichen Verkäufers sind Fleiß, Disziplin und hohe Einsatzbereitschaft, wie Franz Renkin, langjähriger Sales Manager und Unternehmensberater, in diesem Interview erläutert. Zudem habe ein erfolgreicher Verkäufer sein Marktsegment stets im Blick und besitze darüber hinaus eine gute Menschenkenntnis. Sind diese Eigenschaften gut ausgeprägt, helfe ein abgestimmtes CRM-System dem Verkäufer, noch bessere Arbeiten leisten zu können.

Nach Einschätzung von Renkin biete ein cloudbasiertes Social CRM-System dem Mitarbeiter im Vertrieb mehr Flexibilität und eine größere Unabhängigkeit. Zum einen können möglichst viele relevante Informationen an einen Ort – in der Cloud – gespeichert und bei Bedarf abgerufen werden. Zum anderen erleichtere die Nutzung des digitalen Speichers die Vorbereitung und Nachbereitung von mehreren Kundenterminen, die über den Tag verteilt stattfinden. Des Weiteren ermögliche die permanente Verfügbarkeit der Daten in der Cloud die schnelle Dokumentation der wichtigsten Informationen, die die Kollegen im Marketing zeitnah analysieren können.

Einbeziehung der Mitarbeiter

Bei der Implementierung eines (Social) CRM-Systems sei es wichtig, die Mitarbeiter einzubeziehen, die es im Arbeitsalltag nutzen werden. Die handelnden Personen sollten die Chance bekommen, ihre Ideen bei der Konzeptualisierung des Systems einzubringen. Zudem ist es elementar wichtig, dass das Tool einfach zu benutzen ist. Dies bedeutet konkret: Verzicht auf sämtliche Funktionen, die im Arbeitsalltag nicht gebraucht werden. Das System muss als Hilfsmittel akzeptiert sein und die Mitarbeiter müssen es einsetzen wollen.


Bildnachweis: © Fotolia – #1 + #3 yurolaitsalbert, #2 + Titelbild Jeanette Dietl

Über Marius Beilhammer

Marius Beilhammer, Jahrgang 1969, studierte Journalismus in Bamberg. Er schreibt bereits viele Jahre für technische Fachmagazine, außerdem als freier Autor zu verschiedensten Markt- und Businessthemen. Als fränkische Frohnatur findet er bei seiner Arbeit stets die Balance zwischen Leichtigkeit und umfassendem Know-how durch seine ausgeprägte Affinität zur Technik.

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